As fraudes financeiras ganharam novas camadas de complexidade à medida que consumidores e empresas ampliaram o uso de serviços digitais. Para as instituições financeiras, o desafio deixou de estar concentrado apenas na identificação de uma transação suspeita e passou a envolver também processos internos, análise de comportamento, tecnologia, treinamento das equipes e capacidade de resposta ao consumidor.

Dados da Serasa Experian ajudam a dimensionar o cenário. No primeiro semestre de 2025, o Brasil registrou 6.937.832 tentativas de fraude, crescimento de 29,5% em relação ao mesmo período de 2024. Do total, 53,7% foram direcionadas a bancos e emissores de cartões.

É nesse contexto que a experiência de Rúbia Mara Dias Madrilles se conecta ao debate sobre prevenção a fraudes financeiras e digitais. Formada em Engenharia de Produção e Qualidade pelo UNIFEG, ela atuou entre 2018 e 2025 na BrasilCard Administradora de Cartões de Crédito Ltda., com experiência na liderança de equipes relacionadas à fraude e na interface com áreas como crédito, operações, tecnologia da informação e atendimento.

Para Rúbia, a prevenção precisa ser tratada como um processo contínuo, que começa antes da ocorrência e envolve diferentes camadas de controle. A identificação de uma movimentação fora do padrão é apenas uma etapa de uma estrutura que pode incluir autenticação, análise de risco, monitoramento transacional, regras de bloqueio, revisão de limites e procedimentos específicos para investigação e atendimento.

Prevenção começa antes da transação

Em operações financeiras, um dos princípios da prevenção é avaliar se determinada movimentação é compatível com o histórico e o contexto de utilização do produto. Uma transação pode ser analisada a partir de diferentes variáveis, como valor, frequência, horário, localização, dispositivo utilizado, estabelecimento, comportamento histórico e alterações recentes no perfil de uso.

Esse tipo de análise permite estabelecer regras e parâmetros para identificar operações que mereçam uma verificação adicional. A depender do nível de risco, a instituição pode solicitar uma autenticação adicional, impedir temporariamente a operação ou encaminhá-la para análise.

No Pix, por exemplo, o Banco Central estabelece diferentes camadas de proteção, incluindo autenticação do usuário, cadastramento de dispositivos, limites para operações realizadas em dispositivos não cadastrados e mecanismos para análise de transações suspeitas. O regulador também prevê tempo adicional para autorização de determinadas operações quando houver suspeita de fraude.

Monitoramento e análise de comportamento

Uma operação antifraude não depende necessariamente de uma única regra. Na prática, diferentes sinais podem ser combinados para formar uma avaliação de risco. Uma mudança brusca no padrão de utilização, por exemplo, pode receber tratamento diferente de uma transação que esteja de acordo com o comportamento habitual do cliente.

Outro ponto importante é a atualização permanente dos critérios. À medida que os fraudadores modificam suas estratégias, regras estáticas podem perder eficiência ou gerar excesso de bloqueios. Por isso, a estrutura de prevenção precisa acompanhar os padrões identificados nas ocorrências e incorporar aprendizados às regras de monitoramento.

Esse equilíbrio também está relacionado ao chamado falso positivo, quando uma transação legítima é classificada como suspeita. O excesso de bloqueios pode gerar atrito para o consumidor e aumentar a demanda sobre as equipes de atendimento, enquanto critérios pouco rigorosos podem deixar operações fraudulentas passarem.

Autenticação é uma das camadas de proteção

A autenticação é outro componente relevante da prevenção. Dependendo do produto e da operação, podem ser utilizados recursos como senha, biometria, reconhecimento facial, token e outros mecanismos de validação da identidade do usuário.

O Banco Central informa que as transações Pix estão sujeitas a regras de segurança que incluem autenticação por senha, biometria, reconhecimento facial ou token. O regulador também estabelece mecanismos de proteção relacionados aos dispositivos utilizados para iniciar transações.

Desde novembro de 2024, por exemplo, dispositivos ainda não cadastrados passaram a ter restrições para iniciar transações Pix. Atualmente, operações realizadas a partir desses dispositivos estão sujeitas ao limite de R$ 200 por transação e R$ 1.000 por dia, salvo situações específicas previstas na regulamentação.

Para Rúbia, mecanismos de autenticação precisam fazer parte de uma estratégia mais ampla. “Nenhuma ferramenta isoladamente resolve o problema. A autenticação, o monitoramento das transações, as regras de risco, os processos internos e a atuação das equipes precisam funcionar de maneira coordenada”, diz.

Integração de dados também entra na prevenção

Outro aspecto relevante é o intercâmbio de informações sobre indícios de fraude. O Banco Central informa que regulamentações específicas permitem o compartilhamento, entre instituições, de informações relacionadas a indícios ou tentativas de fraude por meio de sistemas eletrônicos. O objetivo é facilitar a identificação e o tratamento dessas ocorrências.

Esse tipo de mecanismo amplia a capacidade de análise porque uma instituição pode considerar informações que ultrapassam o histórico de relacionamento individual com determinado cliente.

A prevenção também envolve controles na abertura e manutenção das contas. Segundo o Banco Central, as instituições devem adotar procedimentos para verificar a identidade do cliente e a autenticidade das informações fornecidas, além de buscar integridade, confiabilidade, segurança e sigilo nas transações e implementar políticas de segurança cibernética para o processamento e armazenamento de dados.

Atendimento também faz parte da prevenção

Quando uma fraude é identificada, a experiência do consumidor passa a ser outro ponto crítico. Uma compra não reconhecida, um cartão bloqueado ou uma movimentação considerada suspeita podem gerar insegurança e exigir uma resposta rápida da instituição.

Rúbia acumulou experiência justamente na interface entre prevenção, atendimento e operação, o que permite abordar o tema também pelo ponto de vista da jornada do cliente.

“Quando uma pessoa identifica uma transação que não reconhece, ela precisa saber o que fazer e encontrar um canal preparado para orientá-la. O processo de prevenção precisa considerar também esse momento de contato com o cliente”, explica.

O Banco Central orienta que usuários que identifiquem irregularidades procurem imediatamente a instituição financeira. No Pix, existem mecanismos específicos para tratamento de suspeitas de fraude, incluindo a marcação de fraude e o bloqueio cautelar de recursos em determinadas situações.

No bloqueio cautelar, os recursos podem permanecer temporariamente bloqueados para permitir a análise da operação. Segundo o Banco Central, o prazo pode chegar a 72 horas, conforme as regras aplicáveis ao mecanismo.

Processos estruturados reduzem pontos de vulnerabilidade

A formação de Rúbia em Engenharia de Produção e Qualidade também se relaciona à sua atuação na melhoria e padronização de processos. Em operações financeiras, a organização dos fluxos pode contribuir para definir responsabilidades, estabelecer procedimentos e reduzir falhas de execução.

Nesse contexto, a prevenção envolve também o desenho de fluxos para diferentes níveis de risco: desde uma transação que pode ser autorizada normalmente até situações que exigem autenticação adicional, bloqueio preventivo, investigação ou encaminhamento para atendimento especializado.

“Não basta identificar uma fraude. É necessário entender como aquela ocorrência chegou até a operação, quais etapas precisam ser revistas e como as equipes devem agir diante de situações semelhantes. A análise do processo ajuda a transformar uma ocorrência em aprendizado para a operação”, afirma.

Tecnologia precisa acompanhar comportamento dos fraudadores

A necessidade de integração ganha importância diante da escala das transações digitais. Segundo o Banco Central, somente no primeiro semestre de 2025 foram registradas 72,5 bilhões de transações de pagamento no país, movimentando R$ 59,7 trilhões.

Nesse ambiente, a prevenção exige monitoramento contínuo e revisão periódica dos mecanismos utilizados. Indicadores de fraude, volume de ocorrências, tipos de ataque, tempo de resposta, taxa de bloqueios e incidência de falsos positivos são alguns dos elementos que podem ser acompanhados pelas operações para avaliar a eficiência dos controles.

Para Rúbia, a análise posterior das ocorrências também é importante para aperfeiçoar os mecanismos preventivos.

“Cada ocorrência pode gerar informação para melhorar o processo. É preciso analisar o que aconteceu, identificar vulnerabilidades, revisar regras e verificar se o procedimento adotado foi adequado. A prevenção é um ciclo de monitoramento, análise, correção e melhoria contínua”, afirma.

O desafio, segundo ela, é equilibrar segurança e experiência do consumidor. Quanto mais rigorosos forem os mecanismos de proteção, maior pode ser a necessidade de validações adicionais; ao mesmo tempo, controles insuficientes podem ampliar a exposição ao risco.

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Rúbia Mara Dias Madrilles é formada em Engenharia de Produção e Qualidade pelo UNIFEG, com experiência em operações de cartões de crédito, prevenção a fraudes financeiras, gestão de equipes e integração entre processos, tecnologia e atendimento. Entre 2018 e 2025, atuou na BrasilCard Administradora de Cartões de Crédito, desenvolvendo experiência em gestão operacional e análise de riscos.

Rúbia Mara Dias Madrilles é formada em Engenharia de Produção e Qualidade pelo UNIFEG, com experiência em operações de cartões de crédito, prevenção a fraudes financeiras, gestão de equipes e integração entre processos, tecnologia e atendimento. Entre 2018 e 2025, atuou na BrasilCard Administradora de Cartões de Crédito, desenvolvendo experiência em gestão operacional e análise de riscos.

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