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O uso de IA conversacional para atendimento ao cliente e vendas está aumentando rapidamente, de acordo com um novo relatório da Twilio, que constatou que 63% das organizações estão nos estágios finais ou completos de desenvolvimento e 85% dos consumidores relataram interações com um agente de IA nos últimos três meses.
O relatório, “Por dentro da revolução da IA conversacional” (não é necessário registro), também descobriu que 99% das organizações prevêem que sua estratégia de IA conversacional mudará nos próximos 12 meses.
Mas existe uma lacuna significativa nas percepções da IA conversacional entre líderes empresariais e consumidores. Embora 90% dos líderes empresariais acreditem que seus clientes estão satisfeitos com suas experiências de IA conversacional, apenas 59% dos consumidores relatam satisfação.
Felizmente para as empresas, a satisfação dos consumidores com os agentes de IA está a melhorar rapidamente. Embora apenas 45% estivessem satisfeitos com a sua interação há mais de três meses, esse número saltou para 67% para aqueles que interagiram com agentes de IA nos últimos três meses.
Outras conclusões do relatório Twilio incluem:
- 59% das organizações esperam substituir totalmente a sua solução atual em menos de um ano.
- 83% dos líderes empresariais acreditam que a IA conversacional pode substituir os agentes humanos, mas 78% dos consumidores dizem que é importante poder mudar de um agente de IA para um agente humano.
- Apenas 15% dos consumidores relataram ter experimentado uma transferência perfeita da IA para agentes humanos.
- 51% dos consumidores sentem-se desconfortáveis em partilhar informações pessoais ou financeiras com agentes de IA e 66% sentem-se desconfortáveis com o facto de um agente de IA ter acesso ao seu histórico completo com uma empresa.
A Twilio entrevistou 4.800 consumidores globais e 457 líderes empresariais (diretores em tempo integral ou superiores em empresas B2B e B2C) abrangendo 12 países entre 7 de agosto de 2025 e 4 de setembro de 2025, com mais três países pesquisados de 10 de outubro de 2025 a 17 de outubro de 2025.
Gráfico anterior: A acessibilidade aos dados continua a atrasar a adoção da IA
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