É melhor que o próximo ano seja para melhorar a experiência do cliente, porque os clientes não estão satisfeitos com o CX no momento. Eles estão enfrentando mais problemas e tendo mais dificuldade em obter ajuda. E eles não estão calados sobre isso.
Existe uma “Pesquisa Nacional de Raiva do Cliente” e só o fato de ela existir já deve dizer muito. No último, 77% dos clientes disseram ter tido algum problema com produto ou serviço nos últimos 12 meses. Esse é o número mais alto registrado pela pesquisa desde seu início – acima dos 74% em 2023 e bem acima dos 66% em 2020. Em comparação, em 1976, era de 32%.
Mas não são apenas mais problemas – é a experiência de resolvê-los que está desmoronando. Na mesma pesquisa, 68% dos clientes relataram que o processo de reclamação exigia um esforço “alto” ou “muito alto”. Suas principais frustrações? Mensagens longas gravadas e descobrir como entrar em contato com alguém em primeiro lugar.
Enquanto isso, a pesquisa Customer Experience and Communications Consumer Insights descobriu que 71% dos consumidores dos EUA e do Canadá acham que a maioria das empresas precisa melhorar a experiência do cliente – um recorde. A pesquisa, realizada pela Broadridge Financial Solutions, relatou que as pontuações médias de CX caíram pelo quarto ano consecutivo, atingindo um mínimo de 68,3 em 100.
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E é aqui que tudo fica ainda mais complicado: as empresas pensam que a IA está ajudando, mas os clientes não.
Um estudo de 2025 da Kinsta e Propeller Insights descobriu que 93,4% dos consumidores dos EUA preferem interagir com um ser humano em vez de IA para atendimento ao cliente, e quase 50% cancelariam um serviço se o suporte apenas de IA fosse sua única opção. Acrescente a isso os 80,6% que acreditam que a IA está sendo usada principalmente para economizar dinheiro das empresas – e não para melhorar sua experiência – e você terá uma lacuna de confiança crescente entre o que as marcas estão fazendo e como os clientes se sentem a respeito.
Estranhamente, a solução pode ser mais IA.
Desde resolver problemas até superá-los
A inteligência artificial está indo além dos bots de suporte e scripts de chat. Agora está sendo usado para antecipar atritos, interpretar sinais e agir antes o cliente até sabe que há um problema.
“Em 2026, a IA para de observar e começa a operar”, disse Glenn Nethercutt, CTO da Genesys. “A próxima geração de IA mudará de estado antes que surjam atritos… os líderes serão as organizações cuja inteligência antecipa a realidade mais rapidamente do que ela chega.”
Essa é uma mudança enorme – desde reagir ao que deu errado até moldar experiências para que as coisas dêem certo na primeira vez.
Pense no número de clientes que nunca reclamam – eles simplesmente vão embora. Ou aqueles que tentam resolver um problema e se deparam com uma parede. Uma abordagem proativa não apenas melhora a experiência – ela evita a rotatividade.
Orquestrando CX em tempo real
O que torna essa mudança possível não é apenas uma IA melhor – é uma orquestração mais inteligente. Os agentes de IA agora estão coordenando a jornada do cliente em marketing, serviços e operações.
“Cada interação se tornará parte de uma jornada dinâmica, moldada em tempo real por um catálogo de agentes especializados em IA”, disse Olivier Jouve, diretor de produtos da Genesys.
Esses agentes não apenas respondem perguntas: eles conectam sistemas, roteiam ações e ajustam experiências com base em dados em tempo real. Quando funcionam corretamente, eles tornam toda a experiência mais suave e intuitiva.
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Isso é especialmente importante em um clima onde os clientes estão fartos de atritos – e não conseguir entrar em contato com um ser humano é a sua maior frustração com sistemas automatizados.
Os clientes esperam que as coisas se conectem
O problema é o seguinte: os clientes não pensam em termos de fluxos de trabalho ou arquitetura. Eles esperam que as experiências simplesmente funcionem. Se conversaram com um chatbot ontem, não querem se repetir hoje. Se estiverem tentando verificar uma recompensa de fidelidade ou concluir uma devolução, esperam que a marca os reconheça e mantenha o contexto.
“Os consumidores esperam que cada ponto de contato – integração, pagamentos, fidelidade, gorjetas, recompensas – funcione como uma jornada contínua”, disse Jenn Reichenbacher, diretora de marketing e experiência do cliente da Genesys.
Mas isso não acontece com frequência suficiente. De acordo com o relatório 2025 CX Annual Insights da Verizon, 88% dos consumidores estão satisfeitos com interações lideradas principalmente por humanos, mas apenas 60% dizem o mesmo sobre interações lideradas por IA.
Isso não significa que os clientes não vejam nenhum valor na IA. Isso significa que eles não confiam na IA para possuir a experiência. Eles querem que a tecnologia ajude – e não substitua – a conexão humana.
Dados em tempo real são o motor por trás do CX proativo
Então, como você passa de reativo para proativo? Tudo começa com dados contextuais em tempo real. Saber quando um cliente está travado, qual é sua intenção e como dar o próximo passo imediatamente é o que transforma a IA de uma ferramenta de automação em um mecanismo de experiência.
“Em 2026… cada interação entrega um valor claro e mensurável”, disse Rob Giglio, diretor de atendimento ao cliente do Canva. “Os dados são incorporados diretamente nos fluxos de trabalho, solicitando ações imediatas, fechando ciclos em tempo real e permitindo o sucesso preditivo do cliente.”
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E, no entanto, existe uma desconexão crescente entre o que as empresas acreditam que a IA está a proporcionar e como os clientes realmente a experienciam. Embora 75% dos profissionais de marketing afirmem que a IA é mais crítica do que nunca para a sua estratégia, apenas 19% dos consumidores dizem que se sentem entusiasmados com ela, de acordo com o estudo Kinsta e Propeller Insights.
Os sinais de alerta são claros: se as marcas não resolverem a lacuna de confiança, a tecnologia em si não terá importância.
O que isso significa para profissionais de marketing e equipes CX
Se você está trabalhando com CX hoje, não está apenas lutando por atenção – você está lutando por confiança. Os clientes não ficam mais impressionados com pop-ups de chatbot ou assistentes de IA que parecem vagamente humanos, mas não conseguem resolver seus problemas.
Eles querem transparência. Eles querem empatia. E querem sentir que a experiência foi construída para eles – e não para gráficos de eficiência internos.
É por isso que as marcas mais inteligentes não usam a IA como guardiã. Eles estão usando isso como infraestrutura: algo que encaminha, resume e apoia os agentes humanos para que os clientes obtenham o que precisam com mais rapidez e com menos atrito.
“Se você olhar apenas as pontuações da pesquisa, pensará que os bots estão bem”, disse Anirudh Agarwal, CEO da agência de relações públicas digitais OutreachX. “O verdadeiro dano está nos clientes dos quais você nunca recebe notícias – aqueles que desistem no meio do bate-papo e silenciosamente decidem não voltar.”
Resultado final
A IA pode melhorar absolutamente a CX – mas apenas se for construída para apoiar o cliente, e não para isolá-lo. Isso significa projetar visando continuidade, contexto e clareza. Significa permitir que os clientes entrem em contato com um ser humano quando necessário. E significa usar a IA para antecipar necessidades, e não apenas para evitar tickets.
Em 2026, as empresas que acertarem nisso ganharão mais do que aquelas que focam na eficiência. Eles ganharão confiança.
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