A confiança é o ingrediente secreto para construir relacionamentos realmente duradouros com os clientes. Pense nisso como o solo onde o valor da vida do cliente cresce – e essa é a métrica que realmente importa para seus resultados financeiros. No final das contas, quanto mais seus clientes confiarem em você, mais lucrativo você será. Você precisa dessa confiança para manter os clientes satisfeitos, para que eles fiquem mais tempo e voltem sempre.
Descobri que existem dois níveis de confiança no relacionamento com clientes B2B:
O primeiro é de curto prazo. É a confiança de que uma tarefa episódica, predefinida e mensurável será realizada de forma confiável e, de fato, otimizada. Este é um terreno fértil para martech e IA. A recompensa é a receita. A segunda é sobre o seu cliente considerar você como um recurso essencial. É pessoal e está além da linguagem de qualquer contrato. A recompensa é a lucratividade.
Você ganha a confiança do cliente cumprindo sempre sua promessa. No B2B, a entrega é a única coisa que importa, já que tanto os compradores quanto os vendedores muitas vezes apostam suas reputações profissionais na realização das coisas. Uma das melhores maneiras de obter um relacionamento de longo prazo é entregar no curto prazo.
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Em alguns casos, o plano de negócios era apenas de curto prazo. Virar a empresa em três a cinco anos. Rapidamente, obtenha o máximo de participação de mercado e receita possível e depois venda. Essa era a estratégia naquela altura, embora possa não ter funcionado tão bem como todos esperavam.
Hoje, se quiser vender, é preciso demonstrar rentabilidade sustentada, o que leva mais tempo e exige foco e vontade. Do lado positivo, se uma compra nunca acontecer, bem, você será solidamente lucrativo.
Como você ganha confiança a longo prazo?
- Concentre-se em obter lucro.
- Saiba o que seu cliente deseja alcançar e apoie-o.
- Defina e comprometa-se com seus objetivos futuros de longo prazo.
Alinhe sua organização em direção à lucratividade
A cultura de uma organização pode estar resistindo à mudança. A cultura detém imenso poder sobre o funcionamento de uma empresa. Por exemplo, muitas empresas falam sobre relacionamentos de longo prazo, enquanto buscam novos negócios com uma mentalidade transacional e de curto prazo. A confiança é construída mantendo-se engajado e fornecendo valor mesmo após a conclusão de um projeto específico ou questão jurídica. As empresas que passarem de interações pontuais para uma gestão consultiva de longo prazo obterão essa confiança.
A mudança cultural é lenta e complicada, por isso lembre-se de que os incentivos impulsionam o comportamento.
Primeiro, uma palavra de cautela: as empresas obtêm exatamente os comportamentos que medem e recompensam. Por outro lado, sistemas de medição e recompensa desalinhados impulsionam comportamentos corporativos que nada têm a ver com os objetivos declarados. Muitas organizações caem na armadilha de recompensar um conjunto de comportamentos enquanto, na verdade, esperam um resultado totalmente diferente.
Se a sua empresa não medir e recompensar a lucratividade no longo prazo, isso não acontecerá. Por exemplo, as equipes de sucesso do cliente são frequentemente recompensadas pelas vendas de curto prazo, e não pelo sucesso do cliente. Nessa situação, se o cliente tiver sucesso ao adquirir mais produtos e serviços seus, é uma coincidência, não um resultado repetível. Mudar isso exige trabalhar com o cliente para criar métricas para medir o sucesso e incentivar sua equipe a atingir essas metas.
Entenda e abrace o futuro do seu cliente
Você tem que aparecer – pessoalmente. Não se trata do que está no site ou no perfil do LinkedIn de alguém. No final das contas, somos todos humanos e nada gera confiança como uma conversa real e um aperto de mão. Se quiser fazer parte de uma conversa de negócios significativa, primeiro você precisa conquistar essa confiança.
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Isso significa sair de trás da tecnologia, aparecer antes e depois da reunião e estar genuinamente presente. Não se trata apenas do seu produto – trata-se de mostrar que você entende o problema deles e usar tudo o que você conhece (e todos que você conhece) para ajudar a resolvê-lo. Conheça as pessoas e deixe-as conhecer você. Pegue um café, compartilhe uma refeição – isso importa.
Estamos vendo um retorno real às interações pessoais por meio de jantares executivos e mesas redondas. Entrar em um avião e estar na sala estão se tornando partes essenciais da construção de uma marca moderna. A realidade atual é híbrida: as ferramentas remotas ajudam-nos a avançar rapidamente, mas a construção de confiança acontece cara a cara.
Elabore e comprometa-se com o rumo que sua empresa está tomando
Vamos falar sobre a história do futuro do seu cliente – a história que responde à pergunta que todo comprador faz: O que isso traz para mim? Essa história é importante porque as pessoas não se lembram das apresentações – elas se lembram das narrativas. As histórias nos ajudam a aprender, tomar decisões e construir crenças. Sua equipe precisa saber isso de cor e seus clientes precisam sentir que é verdade.
Pense nisso como um velho faroeste. Seu cliente é quem está na jornada – e você está no comando. Você não está lá para assumir; você está lá para ajudar a entregar as mercadorias. Esse tipo de alinhamento não pode acontecer à distância. Você tem que aparecer, apoiá-los e provar – dia após dia – que está nisso pelo sucesso deles.
Em sua essência, esta é uma história sobre objetivos compartilhados. Cada pessoa da sua equipe está focada em ajudar o cliente a chegar onde deseja. Não há nada mais importante do que isso. E o problema? Você não pode simplesmente dizer isso – você tem que ao vivo isto. É assim que a confiança é conquistada: não através de contratos ou documentos de escopo, mas através de empatia, consistência e conexão humana autêntica.
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Os melhores relacionamentos com os clientes não são construídos com base em preços ou burocracia – eles são construídos ao longo do tempo, através de pequenos momentos de generosidade, insights e vitórias compartilhadas. Quando você age com empatia e intenção, você mostra que sua história é real. Torna-se uma espécie de bússola interna — uma narrativa norteadora que ajuda os colaboradores a saber o que fazer, o que dizer e como agir em qualquer situação. Com o tempo, essa consistência cria aquilo que todo executivo mais valoriza: confiança.
Então construa essa história. Escreva. Compartilhe. Torne mais fácil para cada membro da equipe fazer referência e se reunir – como a letra de uma música que todos sabem de cor. Torna-se a trilha sonora de cada interação com o cliente e de cada decisão tomada por sua equipe.
Isso é mais do que mensagens. É como você alinha toda a sua organização para ajudar os clientes certos a ter sucesso – e como você cresce lucrativamente fazendo isso.
Num mundo governado pela automação e pela IA, é tentador concentrar-se na eficiência. Mas a confiança não é eficiente – e nunca é automatizada. É preciso tempo, cuidado e esforço humano. A IA pode gerar cliques rápidos, mas confiança a longo prazo? Isso ainda depende de você.
Seu diferencial mais poderoso não está na sua pilha de tecnologia. É a sua capacidade de saber – e ao vivo – uma história clara e humana. Um ambiente cheio de empatia, comprometimento, discernimento e respeito. É isso que mantém os clientes com você no longo prazo — e que transforma confiança em lucratividade.
Então puxe uma cadeira. Conte a história. E certifique-se de que todos estejam cantando a mesma música.
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