Em um cenário de varejo cada vez mais competitivo e tecnologicamente integrado, a experiência do cliente deixou de ser diferencial e passou a ser condição essencial para a sobrevivência das marcas. Para entender como essa transformação está moldando o varejo brasileiro rumo a 2026, entrevistamos Paulo Brenha, executivo e pensador de referência em Customer Experience (CX) e varejo moderno, reconhecido internacionalmente como uma das vozes mais influentes da área no LinkedIn e entre os principais líderes em experiência do cliente no mundo. LinkedIn
Portal: Por que o tema Customer Experience virou o novo centro de gravidade no varejo atual?
Paulo Brenha: O varejo deixou de ser apenas transacional. Hoje, cada interação conta desde o primeiro contato digital até o pós-venda. Empresas que não colocam o cliente no centro de suas decisões estão ficando para trás. Experiência do cliente é cultura organizacional, não um departamento isolado. Em 2026, veremos empresas que incorporarem CX em seu DNA como líderes naturais do mercado.
Portal: Quais tendências tecnológicas mais impactarão a experiência do cliente no varejo dos próximos anos?
Paulo Brenha: A Inteligência Artificial, por exemplo, está se tornando fundamental para personalização e antecipação de necessidades no varejo, algo que já é realidade em diversas operações globais. Mas a tecnologia por si só não basta, ela precisa estar a serviço de um design de experiência que gere conexão emocional com o cliente, algo que já observamos em grandes marcas que utilizam IA para entender sentimento e comportamento.
Portal: E no Brasil, como as empresas estão se adaptando?
Paulo Brenha: No Brasil, muitas organizações já começaram essa jornada, mas ainda há um caminho a percorrer. O que diferencia as que avançam é a capacidade não apenas de coletar dados, mas de traduzir esses dados em ações humanas significativas. Métricas como NPS continuam importantes, mas serão complementadas por indicadores mais sofisticados que medem esforço, engajamento e surpresa positiva ao longo da jornada.
Portal: Qual é o maior equívoco das empresas quando o assunto é CX?
Paulo Brenha: Muitas vezes se acredita que tecnologia promove experiência automaticamente. Mas tecnologia só produz valor quando é combinada com processos, pessoas e propósito claros. Uma IA pode automatizar, mas quem cria conexão, empatia e significado ainda é o ser humano.
Portal: Como você enxerga o papel da liderança em construir uma cultura centrada no cliente?
Paulo Brenha: Liderança é fundamental. Os líderes que entendem que customer experience é uma linguagem de negócio, não apenas uma função tática, conseguem transformar equipes, estratégias e resultados. A liderança precisa ser exemplo de escuta ativa, ação rápida e foco no cliente como estratégia não como slogan.
Portal: Você foi reconhecido globalmente por sua expertise em CX. O que isso representa para você e para o mercado brasileiro?
Paulo Brenha: Ser listado entre as vozes mais influentes do mundo em Customer Experience é um reconhecimento de que o Brasil tem profissionais capazes de dialogar com os maiores líderes globais sobre como colocar o cliente no centro. Isso também mostra que o varejo brasileiro pode liderar conversas estratégicas sobre CX, não apenas seguir tendências.
Portal: Por fim, o que podemos esperar do varejo em 2026?
Paulo Brenha: Em 2026, varejo será sinônimo de CX estratégico. As marcas que prosperarem serão aquelas que colocarem empatia, dados e tecnologia lado a lado para gerar experiências humanas memoráveis. Não se trata apenas de vender um produto ou serviço, mas de criar histórias que façam o cliente escolher você repetidas vezes.
Sobre Paulo Brenha
Paulo Brenha é executivo de varejo e Customer Experience, com mais de 15 anos de atuação em grandes empresas de consumo e serviços. Head Comercial, LinkedIn Top Voice e uma das vozes mais influentes do Brasil em CX, Varejo e Comunicação, atua na interseção entre estratégia, vendas, experiência do cliente e desenvolvimento de pessoas, ajudando organizações a crescerem com propósito e resultado.
Com sólida formação acadêmica, incluindo programas na Fundação Dom Cabral, Harvard, MIT, FGV, FIA, PUCRS e especializações em Neuromarketing, Neuroeconomia e comportamento do consumidor pelo IBN, Paulo é reconhecido por transformar estratégia em execução prática, liderar times de alta performance e gerar impacto sustentável nos negócios.
Autor, palestrante e criador de conteúdos estratégicos, compartilha reflexões sobre liderança, varejo, inovação e performance comercial, sempre com foco em pessoas, consistência e geração de valor no longo prazo.
