O fechamento do loop sobre o feedback do cliente é fundamental: se um cliente fornecer feedback sobre um problema não resolvido – especialmente se você solicitar proativamente – você deve acompanhar. Parece um acéfalo, mas muitas organizações ainda não conseguem fazer isso. Por que?
Uma razão é que alguns visualizam o feedback do cliente puramente como um ponto de dados para direcionar o desempenho interno. Eles ignoram que há uma pessoa e uma experiência autêntica por trás desses dados. O feedback é coletado para alimentar as métricas CX, enquanto a resolução de questões individuais é negligenciada. Outros veem o valor no acompanhamento, mas não recursos, os programas de circuito fechado bem o suficiente para ter sucesso.
O fechamento do loop pode exigir uma mudança de mentalidade na maneira como você visualiza feedback e aloca recursos, mas existem razões atraentes para priorizá -lo.
Aumento da retenção de clientes
Essa é a maior razão pela qual o fechamento do loop é importante. Quando um cliente tem uma experiência ruim, recebe uma pesquisa e reserva um tempo para compartilhar essa experiência, espera que você acompanhe, especialmente se você pediu feedback deles. Ignorar isso não perde apenas uma oportunidade; Piora a experiência original e amplifica sua percepção negativa da sua marca. A falta de acompanhamento em cima de uma interação ruim faz com que você os perca como clientes.
A boa notícia é que o fechamento do loop oferece a chance de reter clientes e aprofundar sua lealdade. Isso é conhecido como Paradoxo de Recuperação de Serviços: acompanhar e demonstrar que você se importa pode fortalecer o relacionamento. Em alguns casos, resolver o problema pode nem ser necessário. Reconhecer seus comentários pode ajudar bastante a reconstruir a confiança e reforçar a lealdade.
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Insights mais profundos do cliente
O feedback da pesquisa é frequentemente limitado. Muitas organizações lutam para entender a causa raiz do que impulsiona as baixas pontuações. No entanto, um acompanhamento com um cliente chateado pode fornecer informações mais ricas sobre seus pontos de dor.
Além de abordar o problema desse cliente, a chamada de acompanhamento pode revelar os aprendizados que geram melhorias mais amplas e ajudam a evitar futuras experiências ruins.
Escalas executivas reduzidas
Quando um cliente tem um problema não resolvido e ninguém segue, é mais provável que eles tomem o assunto por conta própria. Uma tática comum (que eu me usei com sucesso) é enviar um e -mail ao CEO ou outro executivo. É mais fácil do que nunca encontrar informações de contato e é uma maneira eficaz para os clientes chamarem a atenção.
Mas cria estragos internamente. Escalações executivas desencadeiam exercícios de incêndio e trabalho extra para as equipes de CX. Além de lutar para resolver o problema, as equipes geralmente precisam conduzir post-mortem para explicar à liderança como aconteceu a escalada.
O acompanhamento proativamente sobre o feedback ajuda a impedir o caos, abordando as preocupações antes que elas cheguem ao topo.
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Taxas de resposta mais altas de pesquisa
As taxas de resposta da pesquisa CX estão em declínio em todos os setores e provavelmente continuarão a cair. As empresas que não fecham o loop sobre o feedback estão vendo declínios ainda mais acentuados. Isso faz sentido. Se um cliente dedicar um tempo para responder a uma pesquisa e ninguém reconhecer seus comentários, provavelmente não responderá na próxima vez. Por que se preocupar se parece que a empresa não faz nada com a entrada?
Pesquisas mostram que as empresas que fecham o loop com os clientes realmente vêem taxas de resposta mais altas, o que leva a um feedback mais acionável.
Introdução ao fechar o loop
Construir um programa de circuito fechado não precisa ser um esforço monumental. Se você sente que não pode acompanhar todos os clientes, tudo bem. É melhor começar pequeno e acompanhar algumas do que não acompanhar. Identifique um subconjunto de clientes de alta prioridade e problemas críticos nos quais focar seus esforços iniciais.
Use ferramentas de IA para determinar quais clientes precisam de uma chamada de acompanhamento pessoal e quais estariam satisfeitos com um simples reconhecimento. Amplie seu alcance com respostas automatizadas que incluem uma opção para solicitar um retorno de chamada. Rastrear recuperações, celebrar vitórias e compartilhar histórias de sucesso.
Depois de começar a fechar o loop e a ver os benefícios – mesmo em pequena escala – o momento será construído, facilitando o aumento do seu programa ao longo do tempo.
Aprofundar: suas métricas CX estão prejudicando sua experiência com o cliente?
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