Um gerente de sucesso do cliente, ou CSM, é um dos parceiros mais importantes – e muitas vezes subutilizados – para profissionais de tecnologia de marketing. Eles desempenham um papel fundamental na formação do relacionamento fornecedor-cliente e no sucesso a longo prazo.
O valor dos gerentes de sucesso do cliente
Os fornecedores de software como serviço (SaaS) normalmente atribuem CSMs aos clientes para produtos e contratos maiores. Os CSMs visam ajudar os clientes a usar seu produto ou plataforma de maneira eficaz para que tenham sucesso. Eles desempenham um papel fundamental em garantir a renovação dos clientes, o que é idealmente vantajoso para todos.
Eles ajudam os clientes a superar desafios, capacitam usuários, explicam atualizações de produtos, integram o produto ou plataforma com outros sistemas, encontram novos casos de uso, ajudam no processo de renovação (e explicam itens do contrato), determinam o retorno do investimento (ROI) e assim por diante.
Existem várias maneiras pelas quais os CSMs podem ajudar os profissionais de Martech.
Parcerias
Um CSM pode desempenhar um papel fundamental ao informar os profissionais de Martech sobre como a integração evolui, tornando o processo de renovação mais transparente. Eles também podem ajudar a resolver a confusão, já que o fornecedor de suporte tem um forte incentivo para manter um relacionamento mais amplo e continuar sendo um parceiro preferencial.
Aprofunde-se: por que 2026 é o ano em que a experiência do cliente deve mudar
Suporte proativo
Os CSMs só têm sucesso quando seus clientes estão satisfeitos e apresentam bom desempenho com o produto ou serviço. Isso lhes dá muitos incentivos para apoiar seus clientes de forma proativa.
Como especialistas em produtos, os CSMs devem monitorar o uso do produto, o desempenho e as métricas de KPI. Idealmente, identificam questões e tendências preocupantes antes que se tornem problemas. Eles também estão bem posicionados para perceber sinais que os clientes podem não perceber que merecem atenção.
Para qualquer profissional de martech, é melhor resolver um problema antes que um executivo sênior perceba e comece a fazer perguntas. Os CSMs devem ajudar a evitar essas situações. A discussão de tópicos de suporte proativo deve ocorrer durante ligações agendadas regularmente para os clientes.
Roteiros de produtos
Os CSMs são recursos valiosos para os profissionais de martech se manterem atualizados sobre a evolução de um produto ou plataforma. Isso inclui atualizações de produtos à medida que são lançadas e aquelas que virão no futuro.
Isso pode ajudar uma organização a planejar essas atualizações de produtos. Isso pode incluir ajustes de integrações, atualização de termos e condições e outras divulgações públicas, treinamento de usuários avançados e atividades relacionadas.
Do ponto de vista do fornecedor, isso é fundamental para identificar oportunidades de upsell.
Aprofunde-se: Por que os fornecedores de SaaS devem mudar de transações para parcerias integradas
Preparação para renovação
Além de contabilizar as atualizações de produtos de uma perspectiva técnica e operacional, as atualizações de produtos também fazem parte da forma como os fornecedores justificam os aumentos de preços durante o processo de renovação.
Idealmente, ao manter os clientes informados sobre as atualizações do produto, os CSMs os ajudam a compreender o valor adicional que o fornecedor está agregando. Quando chegar a hora de trabalhar com os executivos de contas para renovar, esse trabalho pode ajudar a explicar quaisquer alterações de preço.
É verdade que as atualizações do produto variam em valor. No entanto, os CSMs podem ajudar a evitar dramas desnecessários durante as renovações. Isto também dá aos profissionais da Martech tempo para avaliar se as atualizações dos produtos realmente justificam os aumentos de preços, permitindo-lhes negociar de forma mais eficaz.
Uso do produto
Não é incomum que organizações – e também pessoas – paguem por recursos que não usam. Há uma variedade de razões para isso, incluindo capacitação inadequada do usuário, dependência de integrações e simples desconhecimento.
Defensor do cliente
Os CSMs também podem servir como defensores do cliente. Isto é particularmente útil em diversas circunstâncias diferentes.
Quando um cliente é um participante secundário na base mais ampla de clientes, ele pode ter necessidades específicas, mas não tem influência para defendê-las de maneira eficaz. Um CSM pode ajudar a explicar ao seu empregador por que um cliente aparentemente pequeno merece atenção.
Como acontece com qualquer relacionamento, às vezes surgem mal-entendidos entre fornecedor e cliente. Idealmente, um CSM trabalhou em estreita colaboração com o cliente e, quando outras partes interessadas do fornecedor expressarem preocupações, o CSM poderá ajudar a contextualizar a situação. Embora a lealdade do CSM seja para com o fornecedor, ele ainda pode ajudar o cliente nesses casos.
CSMs com relacionamentos produtivos com clientes podem promovê-los como candidatos para recursos de teste beta. Obter acesso antecipado a novos recursos e ajudar a moldá-los pode oferecer benefícios significativos.
Quando um projeto de cliente envolve vários fornecedores, os CSMs podem respaldar a perspectiva do cliente com outros fornecedores. Vários fornecedores concorrentes não conseguem fazer o que querem, mas sua importância relativa varia de acordo com as circunstâncias. Pode ser útil recrutar um CSM para o produto central para ajudar a persuadir outros fornecedores.
Os CSMs podem identificar oportunidades para mostrar o cliente. Por exemplo, eles podem ajudar a garantir um estudo de caso em troca de um desconto ou outros benefícios. Eles também podem ajudar a posicionar um cliente como líder em um determinado espaço. Os CSMs podem certamente ser fortes defensores.
Aprofunde-se: Engajamento do cliente: passando da criação de valor para a expansão de valor
Transformando CSMs em parceiros estratégicos
Os CSMs muitas vezes se tornam aliados de confiança que ajudam a resolver problemas, defendem internamente e protegem relacionamentos de longo prazo. Embora sua principal responsabilidade seja para com o fornecedor, isso não os impede de atender às necessidades dos clientes ao longo do caminho. Quando os profissionais de Martech trabalham em estreita colaboração com os CSMs, é provável que ambos os lados obtenham um valor real e duradouro da parceria.
Abasteça-se com insights de marketing gratuitos.
Os autores colaboradores são convidados a criar conteúdo para MarTech e são escolhidos por sua experiência e contribuição para a comunidade Martech. Nossos colaboradores trabalham sob a supervisão da equipe editorial e as contribuições são verificadas quanto à qualidade e relevância para nossos leitores. MarTech é propriedade da Semrush. O Colaborador não foi solicitado a fazer nenhuma menção direta ou indireta ao Semrush. As opiniões que expressam são próprias.
