Por Marcos Benutto — Especialista em Expansão e Experiência de Marca no Varejo
O novo luxo está na experiência, não no preço
Durante muito tempo, o mercado acreditou que “premium” era sinônimo de exclusividade e alto valor agregado apenas no produto. Hoje, a verdadeira diferenciação acontece na experiência — no jeito como a marca se conecta emocionalmente com o cliente em cada ponto de contato.
No segmento de alimentação premium, isso se traduz em atmosfera sensorial, narrativa de marca e consistência operacional. O cliente não compra só um chocolate artesanal, um café especial ou um menu autoral. Ele compra a história, o ritual e o sentimento de pertencimento. E é justamente nesse ponto que muitas empresas tropeçam ao tentar escalar: crescem em número de lojas, mas perdem o sabor da própria identidade.
Escalar exige método — mas também alma
A expansão de uma rede premium de alimentação é um ato de equilíbrio. De um lado, processos, indicadores e disciplina operacional. De outro, sensibilidade estética, treinamento e propósito. Empresas que conseguem unir esses dois mundos — o racional e o emocional — são as que prosperam de forma sustentável.
Quando falo em escalar sem perder a essência, me refiro a preservar o DNA da marca: o olhar cuidadoso para o produto, o atendimento humanizado e o ambiente que desperta os sentidos. Cada nova unidade deve ser uma extensão viva da matriz, replicando cultura, e não apenas layout.
Na prática, isso significa:
• Transformar manual de operação em guia de experiência de marca.
• Treinar pessoas para encantar, e não apenas servir.
• Usar indicadores que medem emoção e recorrência, não só faturamento.
Experiência é gestão, não acaso
No varejo premium, a experiência precisa ser planejada com a mesma precisão que o fluxo de caixa. Da iluminação ao aroma, tudo comunica. É papel da gestão definir padrões sensoriais e emocionais que traduzam o propósito da marca. Grandes resultados nascem quando estratégia comercial e narrativa emocional caminham juntas. É assim que marcas como Lindt, Le Pain Quotidien, Nespresso e Kopenhagen
conseguiram crescer mantendo consistência — entendendo que o valor percebido está tanto na embalagem quanto na vivência.
O novo papel da liderança
O líder de uma rede premium não é apenas um gestor de P&L. Ele é guardião da cultura e curador da experiência. Deve inspirar times, traduzir propósito em indicadores e garantir que cada loja — própria ou franqueada — conte a mesma história com a mesma emoção.
Escalar é fácil. Escalar com alma é uma arte. E exige líderes que saibam medir performance sem diluir propósito.
A chave do futuro: consistência emocional
Enquanto marcas populares competem por preço, as premium competem por relevância emocional. Quem entrega emoção consistente conquista lealdade — e lealdade é o ativo mais rentável do varejo.
O futuro pertence às marcas que entendem que crescimento e essência não são opostos, mas complementares. E que a verdadeira expansão é aquela que multiplica a alma da marca, não apenas seus endereços.
🖋️ Marcos Benutto é especialista em expansão de negócios e experiência de marca. Atua há mais de 25 anos no desenvolvimento de redes de varejo e alimentação premium, conduzindo empresas a resultados sustentáveis, com forte foco em cultura, branding e rentabilidade.
