Se você não consegue medir, não consegue consertar
O recente relatório State of Customer Education, da Lighthouse Research & Advisory and Absorb, descobriu que metade dos programas de educação do cliente se descrevem como maduros. Mas testados em relação a critérios operacionais como patrocínio, orçamento e medição, apenas 20% se qualificam.
Essa não é uma lacuna pequena. Isso significa que a maior parte do campo se considera mais avançada do que a infra-estrutura suporta. Os programas que construíram infra-estruturas reais partilham cinco hábitos específicos e repetíveis. Cada um deles é alcançável sem aumentar o número de funcionários e cada um poderia realisticamente começar neste trimestre.
Veja o que os melhores desempenhos estão fazendo de diferente e como você pode replicá-los.
O que os programas bem-sucedidos de educação do cliente fazem de diferente
1. Eles tratam o conteúdo como um trabalho contínuo
60% dos programas de alto retorno atualizam continuamente o seu conteúdo, em comparação com 31% dos programas de baixo retorno. Esta é a lacuna mais ampla em todo o conjunto de dados. A estrutura da equipe, e não o tamanho, é o motivador aqui. Os melhores desempenhos atribuem a manutenção do conteúdo ao seu próprio proprietário, separado de quem originalmente construiu o curso.
Os formatos mais comuns, vídeos curtos e treinamento ao vivo ministrado por instrutor, também são os mais caros para manter atualizados, de modo que as bibliotecas ficam obsoletas enquanto a atenção de todos está voltada para a produção do próximo produto. A solução é distribuir a autoria entre as equipes que já tocam no conteúdo. Os programas que atraem especialistas no assunto de CS, produto e suporte para o processo de autoria mantêm as bibliotecas atualizadas sem aumentar a equipe principal. Comece escolhendo os três conteúdos mais usados e atribuindo a cada um deles um proprietário cuja função é apenas mantê-los precisos.
2. Eles oferecem aos alunos um lugar para onde ir
Uma única certificação dá aos alunos uma linha de chegada e, uma vez cruzada, a maioria dos programas não lhes dá motivo para retornar. 51% dos programas de alto retorno oferecem certificações múltiplas ou em níveis. É mais provável que os programas de baixo retorno não ofereçam nenhum: 44% não possuem certificação.
O mesmo padrão se aplica fora da educação do cliente. No grupo de treinamento como produto, os programas com múltiplas credenciais relatam uma alta taxa de retorno de 35%, em comparação com 7% para programas que oferecem um único certificado. A lição é que uma credencial funciona melhor como um gancho que atrai os alunos para o que vier a seguir. Se o seu caminho de certificação terminar após um selo, você criou um motivo para alguém aparecer exatamente uma vez.
3. Eles permitem que o sucesso do cliente faça as recomendações
Todo programa tenta resolver o mesmo problema: fazer com que alguém que já terminou o treinamento volte. Os dados apontam para uma resposta específica. A recomendação da SC impulsiona a repetição da participação em 33% dos programas de alto retorno, em comparação com 19% nos programas de baixo retorno.
Os requisitos de integração e a solução reativa de problemas são gatilhos únicos. A recomendação de CS funciona porque reside em um relacionamento contínuo no qual o cliente já confia. Se o seu programa educacional e sua equipe de CS ainda não estão formalmente conectados, essa é a solução de maior aproveitamento disponível para você no momento, e construir uma estratégia de treinamento de clientes em torno da capacidade de CS é por onde começar.
4. Eles planejam o envolvimento de acordo com o calendário do cliente
38% dos programas de alto retorno descrevem a sua abordagem de envolvimento como altamente proativa e totalmente integrada no ciclo de vida do cliente, em comparação com 17% dos programas de baixo retorno.
A maioria dos programas ainda cria conteúdo de forma reativa, criando treinamento somente após um pico de tíquete de suporte ou queda no uso. Os programas mais fortes planejam momentos que já estão no calendário, como uma data de renovação ou lançamento de um produto, e chegam antes que o cliente precise perguntar.
5. Eles têm um plano para o momento em que alguém fica quieto
16% dos programas não possuem nenhuma estratégia para o que acontece quando um aluno fica inativo. Entre os programas que possuem um, o alcance pessoal do sucesso do cliente supera os lembretes automatizados por uma ampla margem.
A tática que funciona melhor também é a mais difícil de escalar, e é provavelmente por isso que a maioria dos programas usa lembretes automatizados como padrão.
Estudos de caso: como isso acontece na prática
A Dura-Line precisava alcançar engenheiros de rede, empreiteiros e novos contratados em quase 90 países, um grupo muito amplo para uma única sequência de integração e muito disperso para uma biblioteca de conteúdo estático. Ela construiu uma academia de treinamento com minicursos curtos e empilháveis, com crachás digitais que desbloqueavam uma certificação, projetada deliberadamente para ser, nas palavras de seu próprio gerente de programa, “digna de farra”. Quatro anos depois: de 77 usuários para mais de 7.200 alunos e mais de 38.000 minicursos concluídos.
A Juv’ae Academy, uma plataforma de treinamento em estética médica, construiu seu programa em torno de um mandato comercial claro desde o primeiro dia. Oito meses após o lançamento, o crescimento da rede atingiu 25%. A equipe de treinamento triplicou de tamanho para atender à demanda e a Academia atingiu 100% de conformidade em toda a rede. O Diretor de Enfermagem disse que os resultados defenderam o programa por si só.
Ambos os programas são modestos em termos de dimensão e orçamento; o que eles têm em comum é que construíram intencionalmente esses cinco hábitos.
O caminho mais curto para os 19%
Os dados mostram um verdadeiro salto no desempenho quando um programa tem três ou mais desses hábitos em execução ao mesmo tempo. Escolha o que for mais fraco em sua organização hoje, provavelmente a atualização do conteúdo ou a transferência de CS, corrija isso primeiro e coloque em camadas no próximo.
Metade da área acredita que atingiu a maturidade e cerca de um quinto construiu a infra-estrutura para apoiar isso. Os cinco hábitos acima são o que separa os dois grupos, e cada um deles é algo que um programa pode começar a construir neste trimestre. Mas os hábitos precisam de uma base: orçamento, patrocínio e um modelo de medição que a liderança respeite. Se essa base ainda não estiver estabelecida, veja como construir um caso de negócios de educação do cliente que o aprove.
Fonte: Feed Burner
